注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

ゞ…つ晖言.晖语﹊︸︸﹊︸︸

_﹎_∮﹎行到水窮處∝坐看雲起時︵o

 
 
 

日志

 
 

曾朝晖:“顾客第一”为何成为形式  

2007-01-25 12:02:33|  分类: 品牌 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式,是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。在当今的经济和社会环境,市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中,不能从顾客的角度出发考虑问题,不能使顾客满意的企业,注定要被淘汰出局。

为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号?顾客需要的是关心与关切,而不是不理不睬;公平的礼遇,而不是埋怨,否认或籍口;明白与负责的反应,而不是“抱歉这是公司的政策”;迅速与彻底,而不是拖延或沉默。顾客在每一次与企业发生接触时,他们会根据自己的感觉,对这家企业的产品或服务做出默默评价。

真正了解顾客,直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动,同时负担其更多的责任。因为在决定公司命运的无数次的关键时刻,一线服务是关键环节。研究表明。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。

下面是美国家庭仓库公司创造顾客满意度的案例:

美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店,其销售产品种类有35000多种,与家居改善有关的产品应有尽有,价格却比当地五金店便宜20-30%。公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系,因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算,可值25000多美元(38美元/每次×30次/每年×22年)。

家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。为员工提供高薪、全面培训,把员工当合伙人对待,所有专职职员至少有7%的年度薪金以公司股票的形式发放,从而使家庭仓库公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙,上面写着:您好,我是***,家庭仓库公司的股东,让我来帮您吧!

家庭仓库公司对员工从不采用高压销售。公司支付职员可靠的薪水,使他们能够在顾客身上花费必要的时间,而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系,即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释,直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱,而不是怂恿顾客多花钱。

关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一,过去十年里销售额以平均每年40%的速率增加,这已造成许多问题:通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。尽管许多零售商很欢迎这类问题,但是家庭仓库公司却感到极大不安,因此他们迅速采取了补救行动。因为他们知道:持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。

顾客满意管理还体现在产品上,要不断推出新的产品,满足顾客需求。雀巢公司是一位积极的产品革新者。它在亚洲地区聘用的首批食品技术专家便是当地精于家庭、餐馆烹饪的厨师,然后再将食品提高到大规模生产的水平。同时,公司对研发人员进行2至3年的培训,与其它雀巢机构互相交流提高。

雀巢的产品一经推出,公司便长期不懈地致力于改进、提高产品质量。例如,亚洲人开始逐渐反感人造调料而倾向于天然调料,公司便不惜花费研究预算的25%,开发出一种可通过诸如发酵这样的生物过程提取的肉类调料。

欢迎与曾朝晖探讨您的观点和看法,电子邮件:010-84832576@163.com

 

  评论这张
 
阅读(875)| 评论(12)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017